CRM

Approfondimento: perchè un CRM (integrato)?

Lo scopo del CRM è quello di occuparsi della relazione che va dall'azienda verso il cliente, quindi dall'interno all'esterno, sia nella fase pre-vendita che post-vendita. È qui che confluiscono le informazioni che costruiscono il ritratto del cliente.

Quanto valgono le informazioni sui tuoi clienti acquisiti e potenziali?

Le informazioni sono raccolte in un unico contenitore. Ma non basta: è necessario che il contenitore sia consultabile e quindi organizzato (e interrogabile) così da essere immediatamente fruibile e comprensibile nell'esposizione dei dati.

Associare dati e informazioni a un cliente permette di studiare la strategia e l'offerta migliore da proporre a un cliente e nel giusto momento. Questo patrimonio è dell'azienda quando diventa fruibile per l'azienda in modo permanente, e non appannaggio del singolo operatore/commerciale/agente e del suo rapporto diretto con il cliente (altrimenti se l'operatore lascia la tua azienda, questo know how se ne va con lui).

Un altro aspetto importante nell'economia delle azioni e del tempo è quello della reportistica: spesso un responsabile commerciale per monitorare l'attività dello staff commerciale richiede della reportistica ai venditori…ma fare dei report porta via molto tempo e spesso non vengono fatti, o vengono fatti in modo troppo discontinuo per permettere un efficace monitoraggio delle attività. Con il CRM è possibile estrarre il report rapidamente e automatizzarli.

Quale vantaggio ti offre avere a disposizioni le informazioni sul cliente prima di instaurare una conversazione?

Sei in procinto di contattare (o incontrare) il cliente: ti ricordi tutta la storia della sua relazione con l'azienda, delle conversazioni avute, delle richieste di assistenza o di problemi che ha avuto con il tuo prodotto, della documentazione che ha già ricevuto? Il CRM ti rende disponibili queste informazioni subito, e da qualunque dispositivo, anche in mobilità. Se hai una struttura di venditori che trascorrono molto tempo fuori dalla sede aziendale, la reperibilità dei dati diventa cruciale.

Integrazione CRM e ERP

Il massimo vantaggio si ottiene ovviamente quando il CRM è come nel nostro caso una applicazione già integrata nell'ecosistema dell'ERP (non essendo necessario mantenere due sistemi separati si ha una riduzione dei costi IT, dei costi di supporto e di formazione).

Ma anche un gestionale o un ERP già in uso possono essere facilmente integrati con un CRM, per riversare i dati attraverso API e mantenere i database sincronizzati per la gestione successiva del ciclo di vendita e fatturazione. Un software ERP si occupa di gestire i processi interni dell'azienda ma fornisce a valle del processo di vendita informazioni importanti per la gestione del cliente (la cronologia degli acquisti e dei codici/matricole prodotto utili ad esempio per attività di up-selling e cross-selling; lo stato di solvibilità del cliente, la sua redditività e la fidelizzazione al marchio). L'integrazione quindi oltre alla semplificazione dei processi aziendali, favorisce:

• l'adozione di decisioni aziendali "più informate"
• l'aumento della produttività (grazie alla riduzione di tempo per la gestione dei dati)
• la collaborazione tra i dipartimenti dell'azienda